Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Cabang Malang

Slamet, Slamet (2013) Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Muamalat Cabang Malang. Research Report. Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang. (Unpublished)

Preview

Text (Full text laporan penelitian) Dok.4 - CRM-1.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB) | Preview

Abstract

Salah satu konsep untuk membangun loyalitas konsumen yaitu CRM (Customer Relationship Management), dengan pendekatan Technology-Based Relationship dan Brand-Based Relationship. CRM merupakan kombinasi orang, proses dan teknologi dengan tujuan untuk memahami para pelanggan. Ia merupakan salah satu pendekatan terintegrasi dalam mengelola hubungan pelanggan yang berfokus pada retensi dan pengembangannya. Konsep CRM saat ini telah melibatkan kemajuan teknologi informasi dan perubahan organisasi dengan tetap berfokus kepada konsumen. Perusahaan yang berhasil menerapkan CRM akan menuai hasilnya berupa loyalitas pelanggan dan profit jangka panjang.

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menguji CRM pada Bank Muamalat Cabang Malang pengaruhnya pada loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan paradigma penelitian kuantitatif dengan pendekatan explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah, teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 110 nasabah. Teknik pengambilan data utama melalui survei dengan alat kuesioner sebagai instrumennya dengan variabel teknologi, orang, proses, dan pengetahuan. Analisis data menggunakan regresi berganda.

Hasil penelitian bahwa CRM yang dikembangkan oleh Bank Muamalat Cabang Malang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan tingkat pengaruhnya sebesar 0.41%. Hal ini berarti 59% loyalitas nasabah dipengaruh oleh faktor selain CRM. Tetapi, secara parsial, variabel yang berpengaruh adalah variabel teknologi dan orang, sementara variabel proses dan pengetahuan tidak berpengaruh pada loyalitas nasabah.

Item Type:	Research (Research Report)
Subjects:	15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1505 Marketing > 150503 Marketing Management (incl. Strategy and Customer Relations)
Divisions:	Faculty of Economics > Department of Management
Depositing User:	Faizuddin Harliansyah
Date Deposited:	02 Mar 2016 15:40

Downloads

Origin of downloads

Actions (login required)

View Item