Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada ukm kharisma sejahtera

Putri, Kartika Anggraeni Sudiono ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5533-1769, Vania, Amelindha ORCID: https://orcid.org/0000-0001-5742-4304 and Fikriah, Nur Laili (2020) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada ukm kharisma sejahtera. Journal Industrial Engineering & Management Research ( JIEMAR), 1 (2). pp. 140-152. ISSN 2722 –8878

Preview

Text 48-Article Text-154-1-10-20200810.pdf - Published Version Download (726kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan di UKM Kharisma Sejahtera Kota Malang. Ruang lingkup penelitian ini ditekankan pada pengalaman pelanggan yang membeli produk Agaric, baik Agaric Pure, Agaric Nodibet atau Agaric Tea di UKM Kharisma Sejahtera di Malang terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah sebesar 89 responden dan analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path). Hasil penelitian ini diperoleh bahwa dimensi kualitas layanan yaitu Wujud Fisik (X1), Keandalan (X2), Jaminan (X3), Kecepatan (X4) dan Empati (X5)berpengaruh signifikan pada kepercayaan pelanggan(Y1)dan kepuasan pelanggan (Y2) ditunjukkan dengan nilai signifikansitersebut kurang dari alpha 0,05 sedangkan dimensi kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadapkepuasan pelanggan melalui kepercayaan pelangganditunjukan dengan nilai signifikansi sebesar yaitu sebesar 0,308.

Item Type:	Journal Article
Keywords:	kualitas layanan; kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan
Subjects:	15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1505 Marketing > 150503 Marketing Management (incl. Strategy and Customer Relations)
Divisions:	Faculty of Economics > Department of Management
Depositing User:	Amelindha Vania
Date Deposited:	12 Aug 2020 14:48

Downloads

Origin of downloads

Available Versions of this Item

• Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada ukm kharisma sejahtera. (deposited 12 Aug 2020 14:48) [Currently Displayed]

Actions (login required)

View Item